系統概述
本系統旨在建立電信行業客戶維系挽留統一業務平臺，體現客戶綜合服務營銷支撐思想，涵蓋貫穿客戶生命周期的營銷、服務活動，整合原客戶俱樂部、集團客戶管理等專業系統，搭建聯通新一代BBS系統的前臺業務系統基礎。
建設原則
建立統一的維系挽留業務規范支撐體系
靈活的適應地市差異需求
與BSS系統建設思想統一
體現客戶整體服務營銷支撐建設思路
務實地建設系統，重在應用
服務支撐
服務主體管理? 團隊管理、人員管理等；
服務對象管理? 用戶細分、集團管理、會員管理等；
服務關系管理? 用戶一對一分配、集中坐席綜合服務分配、臨時托管、新用戶自動分配，告警用戶過濾等；
服務內容管理? 任務類型管理、用戶監控/任務觸發、營銷管理、任務管理、新用戶回訪、聯盟商家等；
服務執行管理? 綜合查詢、用戶回訪、政策審批、工單流轉、服務記錄、知識庫管理等；
服務績效管理? 統計報表、服務稽核、績效考核等；
服務功能管理 問卷題庫、問卷定制、任務提醒、短信功能、外呼功能等；
服務系統管理 系統管理等；
數據支撐
建立在數據源整合之后的客戶數據中心之上，并保證了與數據中心的數據原子粒度；依據業務部門提出的業務規范，提供預警指標數據、預警模型預測數據、用戶細分數據和用戶特征數據，并具備良好的擴展能力。
體系結構圖
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樹狀團隊結構
靈活適應地市個性化架構
多層次客戶經理管理
通過操作權限與數據權限的雙重控制，細化工作崗位職能，關注一線，支撐全方位服務營銷活動；
綜合客戶信息管理
通過系統數據設計與靈活實用的接口實現，分層次提供客戶360度視圖，涵蓋營帳、客服、集團、客戶俱樂部、行為分析特征、個性化資料、服務記錄、回訪記錄等多方面信息展示；
服務對應關系多種建立手段：少量調整、批量操作、新用戶歸屬設置、告警用戶歸屬設置相結合
自定義用戶滿意度抽樣調查分析；
周期數據與實時數據
經營分析接口實現與營帳、CDC、客服等互動
實時更新接口提供實時更新，有效控制數據量
數據同步計算準確及時，避免?°手工導數?±，?°兩日回音?±
任務數據自動自發，提高工作效率
任務模型貫穿客戶全生命周期
涵蓋挽留、維系和預防階段服務
靈活擴展、易配置、易管理，適應地市個性化任務
任務有效性配置管理，有效提高工作效率
回訪多方式觸發，滿足日常主動回訪、營業廳維系挽留、大型營銷活動所需
任務執行問卷模板化
統一問卷題庫，有利于統一分析指標、規范對外服務口徑，優化服務形象品牌
問卷自行定制，滿足分公司個性化需要
任務和人員可動態調整
任務調配可以實現任務靈活分配
客戶托管可以靈活適應人員變動
支持效益用戶管理
支持集團與會員的特殊服務營銷
與營帳集團信息數據統一，更新及時
直接管理會員級別變更
形成獨立的集團服務流程，結合實際，方便實用
集團用戶與單個用戶信息互現
覆蓋業務層次廣泛、操作簡潔
定制業務推廣問卷，靈活適應業務需要，統一口徑，提升服務品牌
可放至多個業務口進行，如營業廳、客服坐席，加大推廣力度
統計分析適應性強
靈活適應地市級、團隊級和客戶經理級統計分析
以指標數據推動業務管理深化
服務營銷業務數據可以定制的方式出具統計分析結果，面向業務人員，直接提供策略決策數據支持
績效考核
指標計算方式可配置、易管理
個性化指標簡單錄入，系統自動融合統一
權限管理
完善的權限對象、角色、工號和客戶經理的管理
維護管理
系統代碼、參數維護界面化
平臺方案：
硬? 件：IBM eServer560
中間件：Weblogic8.1
數據庫：Oracle9i |
